Ho assistito ad un interessante intervento di Donatella Ardemagni presso lo SMAU che si è concluso, intitolato “Chatbot: impostare comunicazioni efficaci … ma soprattutto soddisfacenti!” e riporto quanto emerso per chi di voi non ha potuto partecipare.
Come spesso capita, non si riesce a presenziare a tutti gli interventi schedulati per inconvenienti vari. Magari partecipi a workshop dai titoli davvero promettenti e ne rimani deluso, poi ti imbatti in un workshop che ahimè non avevi notato e che non avevi messo in agenda, ma dove ti fanno sedere perchè è prevista poca affluenza.
Poi però i pochi diventano tanti, si fa un capannello tutto intorno perchè (inaspettatamente per molti che non si credevano interessati all’argomento) si rivela davvero utile e coinvolgente!
Spero quindi di riportare al meglio quanto è stato esposto da Donatella Ardemagni.
Una Premessa
Dovendo capire come sfruttare i Chatbot per aiutare il nostro business a crescere, come dice Donatella Ardemagni, non dobbiamo dimenticare che le relazioni che andiamo a sollecitare quando progettiamo un Chatbot sono sempre delle relazioni con degli esseri umani.
I Chatbot sono “robot”, ma devono entrare in relazione con degli esseri umani.
L’evoluzione della comunicazione
Siamo partiti dalla comunicazione outbound un po’ troppo “autoreferenziata” e azienda centrica, per passare all’inbound più “sartoriale” e centrata sul cliente ed arrivare infine alla comunicazione “conversazionale” tramite i Bot, “applicazioni che svolgono compiti automatizzati” nello specifico i Chatbot che sono in grado di entrare in relazione con degli esseri umani e dare voce all’azienda.
I Chatbot funzionano in maniera più simile all’inbound e devono essere programmati per conversare su argomenti specifici, non generici. I Chatbot, come afferma la Ardemagni, consentono una migliore interazione con l’utente rispetto alle App. Apportano un maggior valore in termini di User Experience. Rendono più forte l’Engagement perchè si basano sull’interazione. Inoltre, giocando sull’effetto sorpresa, risultano decisamente unconventional.
I Chatbot e i Social Media
“I Chatbot si diffondono dove ci sono già delle conversazioni e
si integrano in un ambiente famigliare e libero” cit. D. A.
Devono entrare in empatia con l’utente che deve avere l’impressione di essere entrato nel negozio fisico dell’azienda. Si deve sentire capito, coccolato e accompagnato in tutta la fase dell’acquisto (e non solo). Non dimentichiamo che il Chatbot rappresenta l’azienda che lo ha progettato. Quindi il personaggio, la voce, lo stile e il vestito devono essere coerenti con quelli che sono i tratti aziendali.
Un’ulteriore segnalazione della relatrice che condivido appieno è l’importanza di dichiarare sin da subito che si tratta di un Chatbot. Anche ad un utente “sgamato” potrebbe non essere evidente sin da subito che si tratta di una conversazione robot-essere umano!
Perchè utilizzare un Chatbot
Di seguito le principali aree di applicazione:
1. Se hai un e-commerce ti aiuta a vendere di più, semplificando e ampliando la possibilità di fare Up-Selling e Cross-Selling.
2. Migliora il customer service della tua attività che diviene istantaneo. La velocità con cui reagisci ad un bisogno è “psicologicamente la migliore gratificazione nella Società attuale” cit.
3. Gestisce reclami o feedback. Un Chatbot è una presenza disponibile 24/7 rassicura l’utente che si sente ascoltato e “coccolato” dall’azienda in questione. (Che un Chatbot possa soddisfare sempre e in ogni caso l’utente invece è un altro discorso! cit.)
4. Utile nei programmi di Loyalty (riepilogo punti, consigli etc)
5. Migliora la Customer Experience e l’Engagement
6. Utilissimo in servizi fruibili da mobile e dove è utilizzata la geo-localizzazione. Ad esempio nel caso di una catena di negozi. Se cerchi un prodotto in un negozio ed è esaurito, ti potrebbe suggerire il negozio più vicino dove trovarne uno. Ed inviarti un messaggio del tipo: ce ne sono ancora 3 pezzi, affrettati!
Chi ben comincia…
Quali sono gli elementi da considerare prima di progettare un Chatbot
1. Definisci gli obiettivi che vuoi ottenere dalla relazione con i tuoi clienti e come darle valore. Definisci il corretto target per ogni Bot che presenterai sul mercato.
2. Scegli la piattaforma che meglio si addice agli obiettivi che ti sei posto. (es per fare da customer care il Chatbot dovrebbe lavorare all’interno del software, se deve sfruttare la geo localizzazione meglio da mobile e non da desktop)
3. Definisci a priori come misurare i risultati: una volta create le conversazioni devo capire come gestire le informazioni commerciali raccolte e collegarle al profilo del nostro cliente. Tenendo conto che le informazioni raccolte fanno parte di un flusso di relazioni più ampio. Grazie ai dati raccolti, quindi, migliorerò anche il tipo di contenuti dell’inbound marketing.
I Chatbot semplificano le relazioni
Sviluppare un Chatbot è diventato molto meno complesso, ci si può avvalere di piattaforme gratuite per testare lo strumento, fare dei primi test. Poi se ti sembra utile, conviene progettare funzionalità più specifiche e utilizzare una piattaforma a pagamento che garantisca anche più stabilità (Per approfondire l’argomento vd. anche il nostro precedente articolo Chatbot per tutti ). Per cominciare potresti utilizzare piattaforme standard e intuitive nonchè gratuite come:
- Flo XO https://flowxo.com/
- ChatFuel https://chatfuel.com (specifico per il Messenger di Facebook)
- Botsify https://botsify.com/
- Bottr.me https://bottr.me/ (ideale per creare Chatbot per Twitter)
I vantaggi dell’avere uno o più Chatbot
“I Chatbot danno un senso di immediatezza che l’email marketing e la comunicazione online in genere non danno” cit. D. A.
I Chatbot ti permettono di raccogliere molte informazioni relativamente all’utente. Consentono di creare cluster differenti e quindi possono rendere più efficace anche il content marketing. Infine hanno il vantaggio di veicolare informazioni differenti in un unico ambiente.
Quali Applicazioni possibili?
- Promozione di codici sconto nelle vendite online: i Chatbot ad esempio consentono di personalizzare il messaggio in base ai precedenti acquisti (tipologia di prodotto, aiuto nella scelta della taglia quando una marca veste più larga ad esempio, …)
- Customer care.
- Eventi: nell’organizzazione di eventi, possono essere utilizzati per creare engagement o per raccogliere informazioni sui partecipanti prima dell’evento stesso (al posto di mandare un’email ad esempio).
- Comunicazione politica.
Conclusioni: il futuro è qui, adesso
I Chatbot sono complementari (non antagonisti) rispetto agli altri strumenti di digital marketing oramai consolidati e si integrano con le altre iniziative di un’azienda. (Valorizzano il servizio Post-Vendita, si integrano con le email, promuovono le visite al sito web o Blog e Social Media)
Per quanto utilissimi a far sentire l’utente ascoltato e coccolato, se ti avvali di uno o più Chatbot devi prevedere un piano B. Quando le conversazioni non funzionano o si bloccano, si deve dirottare su un operatore umano.
“I Chatbot non sono una moda:
sono troppo efficaci ed efficienti per non utilizzarli.” cit. D. A.
E voi cosa ne pensate?
L’intervento umano sarà sempre necessario? I Chatbot prenderanno il posto delle App?
Quello che ci auguriamo è che possano semplificare le nostre vite e aiutarci nel nostro business. Comunque, nell’attesa di capire se saranno veramente la soluzione ai nostri problemi, proviamo a realizzarne uno e sperimentiamo sul campo se un Chatbot fa al caso nostro!
Risorse:
Per cominciare subito a programmare il tuo Chatbot scegli tra queste piattaforme:
Flo XO
ChatFuel (specifico per il Messenger di Facebook)
Botsify
Bottr.me (ideale per creare Chatbot per Twitter)
Per approfondire l’argomento leggi anche il nostro precedente articolo Chatbot per tutti
Se vorresti utilizzare i Chatbot per il tuo business ma hai bisogno di aiuto contattataci ora!